拉卡拉pos机:遇到差评不要慌,用这4招挽回口碑

作者:拉卡拉办理 来源:拉卡拉官网 发布时间:2020-07-02 14:13
任意一条差评都可能被成百上千个意向顾客看到,并影响他们的决策。毫无疑问,评价对最终的订单成交将起到重要重用。
所以当遇到差评时,每个老板心里都不由焦虑:
“遇到恶意差评怎么办?”
“能不能删掉差评?”
“有办法让差评变好评吗?”
别急,小编今天就整理了四招办法,让你轻松解决中差评。(以下干货部分整理自课程《如何应对差评?教你用评价回复巧妙提升店铺星级》,讲师:吕晨)
 
先看源头:差评常见四类原因
 
首先,我们先来看下常见差评原因有哪些。拉卡拉pos机知道原因后,我们就努力从源头来解决问题,不让差评有机会出现。
 1  菜品问题
产品是根本,很多差评还是源于顾客对菜品不满意。主要有这3方面:
a.菜品口味:顾客不满意,达不到预期
b.食材问题:食材不新鲜
c.性价比问题:性价比不高
 2  服务问题
海底捞因服务而频上热搜,可见服务周到的重要性。而当餐厅服务有以下两种不到位的情况时,往往也会引发顾客不满。
a.服务员响应不及时、不到位,不热情
b.上菜速度慢
 3  环境问题
就餐环境的舒适度,也是顾客是否满意的关键。其中包括就餐环境的卫生、温度、通风情况等,甚至网络环境的稳定性也会影响顾客的心情。
 4  其他问题拉卡拉pos机
除了前面3类问题,还有一些细节问题也需要我们注意,比如等位久,不方便停车,发票问题等细节。这些虽然不算致命问题,但如果让顾客在某个小环节体验糟糕的话,也会引来他的吐槽。
 
直面挑战:4招应对中差评
 
 1  反击恶意中差评
面对差评,我们首先需要做下判断,这是否为恶意评价?恶意评价指消费者对商家的一种无根据的,恶意的评价,并且影响到商家的销量和信誉。如何判断?可以通过三方面进行:
a.查看用户的以往评价是否习惯性给差评。
b.查看用户的评价是否属于消费后点评,团购点评等情况。
c.查看用户描述的内容,图片,视频是否具有真实性,可与门店实际情况做对比(比如:菜品,餐具,环境等)。
恶意差评具体包含以下几种:拉卡拉pos机
1)竞对/同行恶意评价2)离职员工/内部员工/美团竞对等恶意评价3)敲诈勒索,消费者不合理要求4)性质恶劣的反复差评,不实评价5)不合理要求:有电话录音,聊天记录等能够证明评价者利用中差评谋取额外钱财或其他不当利益的评价。6)第三方欺诈:交易存在除双方外第三人且消费者被这个人诈骗成功且可以核实到诈骗过程。7)买家胁迫:专业给中差评,且通过中差评获取额外钱财或不当利益的评价8)泄露信息,辱骂或广告
(该评价是并未到店就餐,疑似盗图做的差评)
当我们做了判断之后,接下来就是搜集证据,然后提交平台。也可以拨打大众点评电话投诉,会有客服来记录并核查情况,2天内给反馈结果。
 
这期间的重点就是搜集证据,比如针对第二种,判断员工账号,可提供员工手机号,辅助平台判断;针对第三种,我们就需要提供敲诈勒索的聊天截图或者语音录音证据。
 2  揭露恶意行为
面对恶意行为,还有一种方式就是用事实说话,直接揭露恶行。这里要注意不失态度,阐述事实。
小编整理了两种回复参考模板:
1)亲爱的,大家都是同行做餐饮的没有必要这样哦。我们已和官方联系核实,此人为同行,看到我们的外卖卖的好就恶意来竞争,真是可耻的行为,遇到这样的同行真的让我们商家真的很伤心,不过官方已经回复我们了,已经对该商家警告处理了,请大家放心选购。
2)各位朋友,本店本着薄利多销原则,为大家提供好吃不贵高性价比的就餐体验,这位朋友恶意挑刺,说等待时间太长,从下单到到达其手中只有30分钟且我们已给其打过电话表示歉意,并愿意赠送优惠券,下次购买时进行使用,可其还是气急败坏给我们了个差评。我们承诺,本店产品价廉物美服务标准,证件齐全,童叟无欺,请各位朋友放心订购。
 3  用心解决顾客中差评
如果是顾客真实的反馈,尽管是中差评的形式,我们也需要真诚回应,尽量做到这4点:
a.当天回复,及时应对.
b.态度诚恳,语气亲近。亲称顾客“小公主”,贴合品牌调性,又与顾客拉近关系。
c.针对顾客不满,一点一点详细说明解释。顾客有误解的详细解释,不足之处坦然承认。
d.诚意道歉并表进步学习的决心。以退为进,获取认可。
e.及时诚恳提出解决方案,获取顾客的再次光临。
在评价管理上,重庆的珮姐老火锅就做的比较好,有专人管理评价。面对顾客768字长的“控诉”,珮姐的工作人员是拆解问题,逐一耐心解答。
(顾客的“控诉”)
(珮姐工作人员的回复)
“珮姐”的真诚回复,最终也获得了顾客理解,同时还彰显出其有态度的品牌调性。
 4  私信沟通,争取和解
私信沟通上,也是有一定技巧的,与用户私信仅有三次对话的机会,且包含发送失败的,如何能增加用户的回复率呢?以下有三种沟通的思路可以增加用户回复率。
a. 针对用户评价中反馈的问题做沟通。
例如:您反馈的通风问题我们已经联系了物业,等待物业来查修,感谢您的反馈,希望能与您取得联系。
b. 提问方式取得联系。
拉卡拉pos机例如:感谢您光临XXX店,您对我们的菜品和服务有哪些宝贵建议呢
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